사과가 가져오는 효과

'죄송합니다’라는 무조건적 사과가 가져오는 효과

 

어떤 종류의 불평이든 간에 무조건 즉시 사과했다.

그리고 상대방이 듣고 싶어 하는 중요한 한마디를 해주었다. 그것은 ‘죄송합니다.’였다.

말로만이 아니라 진심으로 사과했다.

수년간의 일관된 경험으로 볼 때 진정성이 느껴지는

사과를 받은 고객 중 95%가 불만을 누그러뜨렸다.

- 달렌 피터슨, ‘청소의 기적’에서..

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진정성 있는 사과를 받으면 상대방은 존중받고 있다고 생각한다.

불만은 새로운 아이디어의 원천이 되기도 한다.

변명하느라 급급해 그런 좋은 기회를 놓치는 것은 일종의 태만이라 할 수 있다.

고객뿐만 아니라 모든 관계에서 마찬가지이다.

 

 

모든 잘못은 나에게 있다고 생각하라

 

모든 잘못은 나에게 있다고 생각하라. 일이 제대로 되지 않을 때 내 탓으로 인정하는 것이 중요하다. 비록 내가 직접 통제할 수 있는 영역 밖의 문제라 해도 잘못을 인정해야 한다. 잘못을 인정할 때만 그 문제에 대해 어떤 식으로든 조치를 취할 수 있기 때문이다.

- 조너선 휘스먼, ‘세일즈 보스’에서

 

 

절대 ‘팀원들에게 잘못을 떠넘긴다.’는 이야기가 나와서는 안 된다.

“제 탓입니다. 제가 했어야 했습니다.”라는 단순한 말 한마디가

팀원들과의 신뢰를 유지하면서도 문제를 해결하는데 큰 도움이 된다.

(옮겨온 글)