신뢰의 회복

한 때 미국 시카고에서 타이레놀을 먹고 8명의 사람들이 죽었다. 경찰의 조사 결과 타이레놀에서 독극물인 청산가리가 발견되었는데, 두통약에서 청산가리가 나왔다는 말에 타이레놀은 사람들의 신뢰를 잃었고, 35%의 시장 점유율은 1주일 만에 7%로 하락했다.

그러나 알고 보니 타이레놀을 만든 회사의 잘못이 아니었다. 어떤 정신이상자가 약에다 몰래 청산가리를 넣는 묻지 마 범행을 저지른 것이었다. 그러나 회사는 자신들이 억울하다고 하지 않았다.

오히려 사망자에게 애도의 편지를 보내고, 혹시 위험할지 모르는 이미 판매된 타이레놀을 회사에서 검수한 안전한 제품으로 교환해주었다. 그리고 한 발 더 나아가 청산가리를 섞을 수 없는 알약 형태로 제품을 개량했다.

그리고 이런 노력으로 온갖 루머를 이겨내고 4년 만에 다시 이전의 시장점유율을 회복하고 아직까지 신뢰의 기업으로 사람들에게 인정을 받고 있다.

(김장환 큐티365)

 

“우리는 형제들의 신실성이 증명되거나 시험을 받은 다음에는 의심 없이 그들을 신뢰해야 한다. 우리가 신뢰하기 전에 시험하지 않는 것은 지혜가 아니고, 시험한 후에 신뢰하지 않는 것도 사랑이 아니다. (토마스 풀러)