평생 고객

한 온라인 쇼핑몰 회사의 직원이 고객과 전화통화를 하고 있었다.

어린 시절 이야기부터 최근의 회사 분위기까지 마치 잡담을 하는 것 같이 느껴질 정도였는데 1시간이 넘도록 통화가 계속 이어졌다. 어느덧 무려 10시간을 통화한 직원은 만족스러운 표정으로 수화기를 내려놨다.

일반적인 회사의 모습으로는 상상할 수 없지만 미국의 온라인 쇼핑몰 자포스에서는 고객과 10분 이상 통화하고 사담을 나누는 것이 일상적인 모습이다. 전화통화를 단순히 문제를 해결하는 도구가 아니라 고객과 유대감을 쌓는 것을 목표로 하기 때문이다. 직원들은 전화를 하며 알게 된 고객의 사정에 따라 얼마든지 권한을 행사할 수 있다.

아버지를 위해 신발을 샀는데 갑자기 돌아가셔서 환불을 해야 한다는 이야기를 들은 직원은 모든 환불비용을 대신 지불했고, 회사 명의로 위로의 꽃다발까지 보냈다. 모든 비용은 회사가 지불했고, 질책 대신 칭찬을 받았다. 그리고 이 구시대의 유물이 되어버린 유선전화 서비스로 자포스는 많은 평생고객을 확보했고, 업계에서는 ‘전설적인 고객 서비스의 자포스’라고 불린다.

<김장환 큐티365/나침반출판사>

 

“자신에게 성의가 있으면 상대방에게 허위가 있을 리 없고, 자신에게 허위가 있으면 상대방에게 성의가 있을 리 없다. 주는 대로 받고, 받는 대로 준다. 성의는 성의를 낳고, 허위는 허위를 낳는다. 성실은 성실을 만나고, 불성실은 불성실을 만난다. 상대방에게보다 먼저 자기 자신에게 성실하자. 상대방에게보다 먼저 자기 자신에게 성의를 다 하자. (토마스 만)”